Implementacja systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem klasy CRM w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce – dekada doświadczeń - Michalska-Dudek, Izabela; Rapacz, Andrzej; Gryszel, Piotr (Implementation of systems supporting Customer Relationship Management (CRM) in the practice of travel agencies in Poland – decades of experiences, 2018)
W artykule przedstawione zostały wyniki badań ankietowych, które pozwoliły na ocenę stopnia znajomości oraz wykorzystania technologii CRM (Customer Relationship Management) przez właścicieli i menedżerów biur podróży w Polsce, a także identyfikację podstawowych korzyści oraz zagrożeń związanych z wdrażaniem tych rozwiązań informatycznych. Przeprowadzone badania miały charakter badań niepełnych, reprezentacyjnych, wywiadów bezpośrednich na podstawie kwestionariusza, przeprowadzanych z udziałem ankieterów oraz ankiety internetowej. Autorzy – porównując wskazania badanych podmiotów z roku 2005 (N = 305) oraz 2015 (N = 290) – prezentują dekadę doświadczeń i przemian dotyczących implementacji systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientami na rynku organizacji i pośrednictwa w turystyce w Polsce.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2018; Nr 535, s. 120-132
Keywords: zintegrowane systemy klasy CRM; Customer Relationship Management; CRM; biuro podróży; organizator turystyki; agent turystyczny; integrated CRM class systems; travel agency; tour operator; tourist agent