Zjawisko „luki czasowej” pomiędzy zmianami indeksów satysfakcji pracowników a klientów - Skowron, Łukasz; Skowron, Stanisław; Gąsior, Marcin (Between changes in employee and customer satisfaction indexes – analysis of the “time loop” occurrence, 2018)
Autorzy w swoich badaniach prowadzonych w obrębie dwóch sektorów (usługi bankowe oraz centra handlowe) w perspektywie trzech corocznych okresów sprawozdawczych poddali analizie związki występujące pomiędzy zmianami indeksów pracowniczych (motywacja i satysfakcja) a klienckich (satysfakcja i lojalność). Wyniki badań sugerują występowanie silnych relacji między zmianami obszarów satysfakcji pracowników a klientów z zaznaczeniem występowania przesunięcia czasowego, które nazwano „luką czasową”. Wykazane silne zależności, występujące w perspektywie „luki czasowej”, sugerują, iż należy być bardzo ostrożnym z analizą efektów rynkowych wprowadzanych zmian w obrębie szeroko rozumianej polityki HRM, gdyż jak wynika z badań, między pojawieniem się „bodźca” a wystąpieniem efektów po stronie klienta występuje przesunięcie czasowe. Ponadto uzyskane wyniki pozwalają założyć, iż okres „luki czasowej” jest zależny zarówno od charakteru wprowadzanych zmian, jak i od sektora objętego badaniem
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2018; Nr 525; s. 120-131
Keywords: motywacja pracowników; satysfakcja pracowników; satysfakcja klientów; lojalność klientów; modele ścieżkowe; luka czasowa; employee motivation; satisfaction of the employee; satisfaction of the customer; loyalty of the customer; SEM; time loop