Działania podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) na rzecz poprawy wizerunku wśród klientów - Matuszewska, Anna (Actions undertaken by the Polish Social Insurance Institution (ZUS) to improve its image among clients, 2018)
ZUS jest obecny w życiu każdego obywatela ze względu na wszelkie kwestie ubezpieczeniowe. Dlatego sposób, w jaki zorganizowana i zarządzana jest ta instytucja, istotnie wpływa na standard życia społecznego w Polsce. Celem artykułu jest próba odpowiedzi na pytanie, czy podejmowane przez ZUS działania, szczególnie w obszarze obsługi klienta, wpływają na poprawę wizerunku i satysfakcję tegoż klienta? Obiektem badań jest ZUS, a dokładniej procesy i działania, które mają miejsce w tej instytucji. Szczególnie ważne jest stwierdzenie czy podejmowane działania, wyznaczane cele i standardy są w sensie organizacyjnym niezbyt skomplikowane, zrozumiałe, a przede wszystkim skuteczne. Zaprezentowane w artykule najważniejsze działania i ich odbiór przez klientów już dziś mogą stanowić pozytywną przesłankę informującą o postępującym procesie zmian w tej instytucji. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz zaprezentowano wyniki badań własnych
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2018; Nr 528; s. 128-140
Keywords: Zakład Ubezpieczeń Społecznych; obsługa klienta; satysfakcja klienta; wizerunek ZUS; jakość obsługi; Polish Social Insurance Institution (ZUS); customer service; customer satisfaction; image of ZUS; quality of service