Funkcjonalny wymiar konfliktu na rynku usług bankowych w Polsce - Berger, Malwina; Mitręga, Maciej (Functional conflict dimension on the banking services market in Poland, 2015)
Zarządzanie konfliktem w relacjach z konsumentami należy do najważniejszych i jednocześnie najmniej rozpoznanych obszarów badań z zakresu marketingu relacji. Badania takie nie były prowadzone, zwłaszcza w krajach postsocjalistycznych, co stanowi lukę w wyłaniającej się teorii zarządzania konfliktem relacyjnym. W niniejszym artykule zaprezentowano wyniki badań, które pozwoliły na określenie wielowymiarowości konfliktu z perspektywy klientów banków w Polsce. Badania te wskazały na cztery aspekty zarządzania konfliktem, a także na ich wpływ na satysfakcję klienta z relacji z bankiem. W badaniach wykorzystano tzw. teorię sprawiedliwości w odniesieniu do relacji wymiennych
Nauki o Zarządzaniu = Management Sciences, 2015, Nr 3 (24), s. 20-32
Keywords: konflikty przestrzenne; relacje z klientami; bankowość; pomiar; conflicts; customer relationships; banking; measurement