Warunki wdrożenia CRM w przedsiębiorstwach - Poślednik, Alicja Anna (The terms of CRM implementation in enterprises, 2013)
Wdrożenie strategii CRM wymaga ogromnego wysiłku całej firmy − zarówno pracowników, jak i kadry zarządzającej. Przede wszystkim niezbędne są zmiany sposobu dotychczasowego myślenia (w kategoriach produktu) i uwzględnienie klienta w każdym procesie w przedsiębiorstwie. Ponadto koncepcja ta wymaga pełnego zaangażowania personelu oraz kierownictwa, bez względu na szczebel zarządzania. Kluczowe zatem stają się szkolenia i stworzenie odpowiedniego systemu motywacyjnego. Do zewnętrznych czynników warunkujących wdrożenie CRM zalicza się dostęp do informacji, rodzaj kontaktu z klientem, ładunek emocjonalny do produktu bądź usługi, liczbę klientów oraz jednostkową wartość transakcji. Największe trudności sprawia rodzaj kontaktu z klientem i związany z tym dostęp do informacji. Wpływ pozostałych czynników można ograniczyć np. przez zastosowanie systemu CRM, modelu obietnicy czy takich narzędzi, jak: konkursy, loterie, programy lojalnościowe
Nauki o Zarządzaniu = Management Sciences, 2013, Nr 2 (15), s. 99-114
Keywords: implementacja; CRM; klient; relacje; strategia; implementation; client; relations; strategy