Występowanie zjawiska „pamięci rynkowej” w procesie kształtowania satysfakcji i lojalności klientów polskiego sektora bankowego - Skowron, Łukasz; Skowron, Stanisław (Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2023)
Opracowanie zawiera prezentację wyników badań własnych autorów, wykonanych w latach 2007–2019 wśród klientów polskich banków na temat poziomu ich satysfakcji i lojalności oraz czynników je kształtujących. Do celów analitycznych w badaniu wykorzystano metodę modeli ścieżkowych przy zastosowaniu analizy PLS (SEM-PLS). Celem prowadzonych analiz było przedstawienie charakteru zmian satysfakcji klientów w długim okresie (ponad 10 lat) od wystąpienia silnych „turbulencji rynkowych”. W wyniku przeprowadzonych badań i analiz wykazano na rynku usług bankowych występowanie zjawiska „pamięci rynkowej”, czyli naturalnej cechy rynku do powrotu po zdarzeniach kryzysowych do stanu pierwotnego (przedkryzysowego) na przykładzie procesu wartościowania oferty rynkowej przez klientów i w efekcie kształtowania ich poczucia satysfakcji i lojalności.
Skowron, Ł. i Skowron, S. (2023). Występowanie zjawiska „pamięci rynkowej” w procesie kształtowania satysfakcji i lojalności klientów polskiego sektora bankowego. W: M. Sobocińska (red.), Konsument i rynek – Badania marketingowe – Strategie i działania marketingowe. Księga jubileuszowa z okazji 50-lecia pracy twórczej prof. zw. dr hab. Krystyny Mazurek-Łopacińskiej (s. 175–188). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
Keywords: satysfakcja klientów; lojalność klientów; usługi bankowe; SEM-PLS; kryzys finansowy; pamięć rynkowa