Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji - Dziadkowiec, Joanna; Balon, Urszula (A model of the internal and external customer satisfaction assurance in an organization, 2011)
Sukces organizacji zarządzanej przez jakość zależy w dużej mierze od orientacji na klientów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. W celu lepszego zrozumienia koncepcji funkcjonowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego został opracowany model, którego głównym celem jest identyfikacja powiązań i sprzężeń zwrotnych umożliwiających skuteczne zarządzanie obydwiema grupami klientów. Model stanowi rozwinięcie koncepcji zarządzania przez jakość zgodnego z normami ISO serii 9000 i może stanowić jeden ze sposobów wdrażania działań doskonalących w organizacji.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 135-151
Keywords: klient wewnętrzny; klient zewnętrzny; satysfakcja klienta