Perspektywa klienta w wybranych koncepcjach pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa - Chudykowska, Marta (Customer perspective in selected concepts of organization’s performance measurement, 2011)
Zintegrowane systemy pomiarów osiągnięć zyskały dużą popularność wraz z rozpowszechnieniem Zrównoważonej Karty Wyników, zaproponowanej przez R.S. Kaplana i D.P. Nortona w 1992 r. Poszerzenie horyzontu przez Kaplana i Nortona poza aspekt finansowy zwróciło m.in. uwagę na potrzebę śledzenia i analizowania – za pomocą kwantyfikowalnych wskaźników – percepcji oraz priorytetów klienta w zakresie produktu i funkcjonowania przedsiębiorstwa. W artykule dokonany został przegląd ewolucji perspektywy klienta w wybranych systemach pomiarów osiągnięć, a także ukazano, w jaki sposób – proaktywny lub reaktywny – systemy te oraz poszczególne mierniki, zogniskowane na klienta, mogą wpływać na podnoszenie jego satysfakcji.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 86-102
Keywords: Zrównoważona Karta Wyników; pomiar osiągnięć; satysfakcja klienta; Six Sigma