Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania - Brzozowski, Tomasz (Customers expectation and satisfaction as determinants of normalized management systems improvement, 2011)
W artykule podjęto próbę sformułowania i usystematyzowania problemów związanych z doskonaleniem znormalizowanych systemów zarządzania w kontekście realizacji zasady orientacji na klienta. Okazuje się bowiem, że wśród wielu determinant skuteczności systemów zarządzania stosunkowo rzadko znajdują się takie, które bezpośrednio lub pośrednio dotyczą klientów organizacji. Tymczasem klient, a dokładniej jego wymagania, są tym, wokół czego znormalizowane systemy zarządzania powinny się koncentrować. Ponadto sto¬pień spełnienia wymagań klienta jest jednym z wyznaczników skuteczności systemów. Zatem nie powinno budzić wątpliwości stwierdzenie, że sposób realizacji działań związanych z obsługą klienta musi wpływać na skuteczność systemów zarządzania.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 57-63
Keywords: klient; doskonalenie; system zarządzania