Metodyka pomiaru satysfakcji klienta w kontekście podnoszenia funkcjonalnej jakości usług na przykładzie jednostek samorządu terytorialnego - Rudawska, Edyta; Witek, Jolanta; Frąckiewicz, Ewa (Methodology of Measuring Customer Satisfaction in the Context of Improving the Functional Quality of Service - an Example of Local Government Units, 2010)
Władze lokalne muszą nauczyć się myślenia w kategoriach biznesowych planowania strategii inwestycyjnych, rozwijania produktów i zdobywania klientów. W tak konkurencyjnych warunkach efektywne działania samorządów terytorialnych wymagają stosowania zasad marketingu także w zakresie dbania o jakość świadczonych usług. Na ich kształt ma wpływ jakość zarówno techniczna, jak i funkcjonalna, uzależniona od stopnia satysfakcji klientów. W artykule zaprezentowano podejście metodyczne do badania satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych, zastosowane w projekcie realizowanym na terenie woj. zachodniopomorskiego na temat wdrożeń usprawnień zarządczych w jednostkach samorządu terytorialnego.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 97, s. 170-176
Keywords: badania marketingowe; satysfakcja klienta; samorząd terytorialny