Znaczenie badania jakości usług za pomocą metody "tajemniczy klient" - Dąbrowska, Anna; Wódkowski, Arkadiusz (Importance of the Service Quality Research by Means of Mystery Shopper Method, 2010)
Firmy handlowe i usługowe przywiązują coraz większą wagę do obsługi klientów. Aby przetrwać na rynku, szczególnie w warunkach spowolnienia gospodarczego, malejącej konsumpcji, firma nie może pozwolić sobie na przeciętność. Coraz częściej firmę handlową czy usługową wyróżnia poziom obsługi klienta stanowiący o jej wizerunku, sukcesie bądź porażce. Przedsiębiorcy zdają sobie też sprawę, że konsumenci są wymagający i świadomi swoich praw, są bardziej wrażliwi na uchybienia związane z obsługą, więc częściej sięgają po badanie "tajemniczy klient", którego główne cele to identyfikacja i pomoc w eliminacji słabych punktów w procesie obsługi. W opracowaniu przeanalizowano, jak badanie "tajemniczy klient" postrzegają przedstawiciele firm handlowych i usługowych odpowiedzialni w firmie za badania.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 97, s. 137-145
Keywords: usługi; obsługa klienta; jakość