Diagnoza funkcjonowania działu obsługi klienta jako podstawa jego reorganizacji w świetle kryzysu - Janiak-Rejno, Iwona; Żarczyńska-Dobiesz, Agnieszka (Diagnosis of Functioning of the Customer Service Department as a Basis to Its Reorganisation in Crisis Situation, 2010)
W kryzysowych sytuacjach braki w obsłudze klienta ujawniają się szczególnie silnie. Mogą one spowodować nawet upadek firmy. Celami artykułu są analiza i ocena kluczowych obszarów efektywnego funkcjonowania działu obsługi klienta, takich jak: stanowisko pracy, organizacja pracy, kadra zarządzająca, system komunikacji i motywowania, na podstawie przeprowadzonych w okresie kryzysu gospodarczego badań empirycznych. Badania przeprowadzono w trzecim kwartale 2009 r. w dużym przedsiębiorstwie działającym w branży usługowej. Swym zasięgiem obejmowały one pracowników DOK.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 128, s. 438-447
Keywords: dział obsługi klienta; system komunikacyjny; system motywacyjny; stanowisko pracy; organizacja pracy